Diagnostico

E-BUSINESS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE MERCADEO

COLOMBIA

OCTUBRE DE 2012

DIAGNOSTICO DE LA INFLUENCIA DE LAS TIC´S EN BANCO CAJA SOCIAL

INTRODUCCIÓN

En algunos casos en nuestro país no se ha entendido aún el proceso por parte de los usuarios que está llevando a las entidades a la creación de las oficinas virtuales que hoy en día llamamos "Banca en línea".  La mayoría tiene una gran desconfianza en la utilización de este canal para la realización de las transacciones financieras. La mayoría de entidades financieras están dedicando su esfuerzo a este canal transaccional, ya que puede llegar a representar solo el 10% del costo el mantenerlo, mientras que una oficina requiere de mas inversión. El negocio es manejar altos volúmenes de transacciones y dinero con la menor cantidad de gastos posible.

Con base en lo anterior el camino que ha venido recorriendo el Banco Caja Social es de desarrollar una plataforma amigable y confiable para el cliente, además de la capacitación y acompañamiento que requiere el cliente para aprender el manejo de la página y que sea consiente de que esta le facilita as transacciones financieras en un 80%.  En el desarrollo de este trabajo podemos identificar como el Banco Caja Social utiliza e-busines para crecer su participación en el mercado, aplicando los conocimientos adquiridos en el modulo;

OBJETIVOS

• Esperamos realizar un análisis especialmente en el caso escogido: Banco Caja Social que nos permita identificar en la aplicación las ventajas, beneficios y oportunidades de mejora.
•  Reforzar las bondades y tendencias que tiene esta herramienta en el mundo comercial, para el caso del banco y como incide en el mercado y resultados que se han obtenido a través de su aplicación.
• Identificar para el caso del Banco Caja Social como han incursionado en e-commerce hacemos referencia a la compra y venta de productos y servicios en la red.

JUSTIFICACIÓN

El Banco Caja Social es una entidad financiera que ha entendido la importancia de los E-bussiness y ha enfocado los recursos financieros, tecnológicos, estructurales y humanos para lograr alcanzar el nivel de visitantes con el que hoy cuenta; por lo tanto hemos decidido profundizar en como ha sido este proceso y como desarrolla el Banco Caja Social los E-commerce.

1.     ¿Cómo ha sido el desarrollo histórico de E-Busines en la empresa?

El Banco Caja Social es una entidad financiera con 100 años en el mercado colombiano, siendo de propiedad de sus dueños iniciales, presta servicios financieros de ahorro, Inversión y crédito a todos los sectores de la sociedad, con productos diseñados estratégicamente para satisfacer las necesidades especificas de cada cliente.

Dentro de los canales que ofrece para la prestación del servicio es el canal de internet, transacciones que solo se podían realizar personalmente, ahora en el sitio Web se tiene la más completa información de los productos y servicios, además se pueden realizar transacciones en línea en cualquier momento con seguridad, facilidad y agilidad, totalmente gratis (excepto transferencias interbancarias).

Como podemos ver en el siguiente cuadro, del informe presentado por la superintendencia financiera, la participación de las transacciones en internet sigue siendo baja aunque ha presentado un incremento en los últimos años, pasando de un 6.47% en el año 2009 a un 9.49% en el 2012.

Dentro de la resistencia que los usuarios tiene al manejo de transacciones en línea está en la falta de facilitar el manejo de las páginas web, en este caso específico por parte de entidades financieras y brindar la seguridad que se pueden utilizar estos medios electrónico con la debida precaución, sin filas, ni inconvenientes y ahorrando tiempo para los usuarios.

Tabla 1  Cifras Superfinancira, participación de transacciones en internet.

Características y beneficios

·         Acceso al Banco las 24 horas del día desde cualquier lugar, con altos estándares de calidad y seguridad.

·         Transacciones en línea totalmente gratis (excepto transferencias interbancarias), consultas inmediatas e información oportuna.

·         Ubicación y horarios de nuestras oficinas, cajeros automáticos y corresponsales bancarios (CB).

Con el paso de los años y el avance de la tecnología son más los servicios y productos ofrecidos por la entidad, los primeros servicios fueron consultas de saldos y movimientos, ahora el portafolio ofrecido por la página web son:

       Pagos y recargas de celulares.

       Programación de pagos de servicios públicos.

       Pago de servicios electrónicos (PSE) por compras en establecimientos virtuales.

       Solicitud de productos y servicios.

       Transferencias entre cuentas, entre productos propios y a otras entidades financieras.

       Notificaciones a su celular o correo electrónico para que tenga conocimiento de las transacciones realizadas con su cuenta de ahorros, cuenta corriente y tarjeta de crédito que superen $200.000.

       Actualización permanente de datos.

2.     ¿La empresa ha obtenido resultados económicos representativos gracias al uso de las tic´s y como se reflejan estos resultados?

Uno de los mayores inconvenientes que se presentan en una entidad financiera es la moderada penetración y/o migración de transacciones de oficinas a los canales virtuales, esto conlleva oficinas congestionadas, con mayor requerimiento de personal para atender las necesidades de los usuarios; además de bajos niveles de eficiencia operativa.

Gracias a las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones se ha podido ampliar los portafolios ofrecidos a través de internet, esto se traduce en  una disminución de los costos operativos, de un mejor servicio a los clientes aunque el trabajo es arduo para lograr migrar los clientes a los canales virtuales.

Además de la disminución de los costos operativos, las tic´s ha permitido llegar a un nuevo segmento de mercado, los clientes que poco tiempo tienen para acercarse a la entidad financiera, y utilizan su banco en línea para realizar siempre sus transacciones; el mercado objetivo para el Banco Caja Social siempre había sido las personas  de los estratos 1, 2 y 3, ahora el empresario, el gerente, el alto ejecutivo que no puede acercarse a la entidad, ve en el Banco Caja Social una opción financiera gracias al portafolio ofrecido por la página.

3.     Presentación del sitio web de la empresa y determine, los elementos de éxito y los elementos que pueden ser mejorados explicando el motivo de mejora

Como parte del proceso de fortalecimiento de la nueva imagen, el Banco Caja Social lanzó su estrategia en internet www.bancocajasocial.com.co que se convertirá en un espacio fundamental en el que se pretende tener una interacción directa con los colombianos en general, además de generarle un valor agregado a sus clientes a través de un renovado portafolio de servicios en línea que podrán disfrutar sus clientes con facilidad.

El Banco Caja Social lleva su transformación también a las redes sociales incursionando por primera vez en ellas para estar más cerca de sus clientes en estos espacios virtuales. Esta presencia se ve reflejada en una página oficial en Facebook, una cuenta en Twitter y un canal oficial en YouTube. 

El cambio de imagen ha sido un éxito, la nueva imagen es moderna y llego acompañada de una ampliación del portafolio de productos y servicios prestados en la página; además de un nuevo modelo de eficiencia operativa que permite facilitar el acceso de los clientes a los canales virtuales.  Los elementos a mejorar están en prestarle un servicio al cliente más ágil en el momento de realizar transacciones en línea porque hay momento de congestión en la red o se bloquea generando demoras e inconvenientes. También es necesario guiar mucho más a los usuarios con un lenguaje sencillo y fácil de entender, pues no todas las personas tiene facilidad de manejar las transacciones en línea y esta puede ser una de las razones, por la cual las personas no utilizan esta excelente herramienta.

4.     Identifique en que Nivel de plan de E-Marketing, se encuentra la Empresa seleccionada justifique el análisis y proponga mejorar que se le puedan realizar a la estructura del plan

En la actualidad el plan de marketing se encuentra en el nivel 4 del Plan E-matketing (Transaccional) “Es un nivel cuyo objetivo es motivar a sus visitantes más valiosos, aquellos que coinciden con su público objetivo, para que hagan lo que usted desee que hagan”

El Banco Caja Social lleva más de 10 años en la web y ha pasado por todos los niveles del plan de E-marketing:

1.     Satisfacción: Crear nuevos productos y servicios para los clientes actuales, dando valor agregado a los mismos. El Banco Caja Social ha venido ofreciendo su portafolio de productos y servicios a través de la página web, tanto que el cliente solo necesita ir al banco a la vinculación con nuevos productos, todos los servicios y productos adicionales que requiera los puede realizar utilizando el canal de internet.

2.     Atracción: Dirigir navegantes hacia la página, es un trabajo constante de todas áreas de la entidad y los canales de comunicación. En esta etapa del plan el Banco realiza constantemente la invitación a la utilización de los canales alternos a través de la publicidad, en los diferentes medios de comunicación, además en comunicación directa con los clientes al momento de enviar los extractos.

3.     Interacción: Se reflejan los intereses y las necesidades del visitante y no solamente proyectar las características y las necesidades de los productos o servicios. La página web del Banco ha evolucionado de forma tal que el cliente puede registrarse e interactuar en tiempo real; además por medio del chat puede tener asesoría inmediata que permita satisfacer con sus necesidades puntuales en el momento en que se presenten.

4.     Transaccional: Después de tener una página web de solo consultas, ha desarrollado un sitio  transaccional a través de la cual el cliente puede hacer :

       Pagos y recargas de celulares.

       Programación de pagos de servicios públicos.

       Pago de servicios electrónicos (PSE) por compras en establecimientos virtuales.

       Solicitud de productos y servicios.

       Transferencias entre cuentas, entre productos propios y a otras entidades financieras.

       Notificaciones a su celular o correo electrónico para que tenga conocimiento de las transacciones realizadas con su cuenta de ahorros, cuenta corriente y tarjeta de crédito que superen $200.000.

       Actualización permanente de datos.

El plan de E-Marketing es un proceso constante en la organización, con cada cliente nuevo vinculado de deben correr todos los niveles, lograr satisfacción del cliente, conseguir que visite la página y desee registrarse y lo más importante que realice transacciones en línea.

CONCLUSIONES

El desarrollo tecnológico de herramientas de diversa naturaleza han permitido que los clientes tengan un doble beneficio, por un lado ahorrar dinero puesto que las transacciones son gratuitas y evitan desplazamientos innecesarios, es importante resaltar  los grandes avances que ha tenido hasta ahora el Banco Caja Social teniendo en cuenta  como se encontraba anteriormente segmentado el banco, ahora con la plataforma virtual se abre la posibilidad de encontrar nuevos mercados que de una forma rápida fácil y segura atienda las necesidades del consumidor final, esto de la mano con un excelente asesoramiento por parte del personal capacitado del Banco Caja Social disponible para atender cualquier requerimiento .   
        

Queda claro que las tic´s permiten el desarrollo de los negocios, el crecimiento y sostenibilidad, pero para llegar a ello debe hacerse un trabajo arduo y un adecuado plan de marketing que ayude a motivar a los usuarios y clientes de los sistemas financieros utilizar los canales virtuales.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

Martínez J, (2009), Modulo  E- Bussiness, Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo UNAD

WEB BIBLIOGRÁFICA

www.bancocajasocial.com.co
 www.superfinanciera.gov.co
http://www.superfinanciera.gov.co/Cifras/informacion/semestral/informetransacciones0612.pdf

El desarrollo de las nuevas tecnologías ha cambiado la percepción de los negocios, la facilidad que brinda el internet para el desarrollo de negocios, ha permitido que las personas tengan mas tiempo para realizar actividades adicionales, ha logrado que se desarrollen ideas de negocio con poca inversión y con poca infraestructura; el hecho de tener solo en una pantalla proveedores, clientes, canales de distribución todos interconectados es un trampolin para la rentabilidad, la sostenibilidad y crecimiento de los negocios.